ITIL

ITIL Schulung mit Zertifizierung in Köln und bundesweit am Sitz Ihres Unternehmens

ITIL für die Praxis

Erfolgreicher Einstieg in die Best Practices des IT Service Management (ITIL)

An unserer Academy lernen Sie in Zertifizierungsseminaren die IT Infrastructure Library (ITIL) vertieft in allen ihren Facetten kennen und können Sie erfolgreich im Rahmen des IT Service Managements anwenden und Ihre IT-basierten prozessualen Abläufe dementsprechend für Ihr Unternehmen optimieren.

ITIL – was ist das eigentlich genau?

Um die IT Infrastructure Library (ITIL) zu verstehen, müssen wir den Blick auf das IT Service Management richten: Unter dem Begriff ITSM werden alle Prozessabläufe innerhalb eines Unternehmens subsumiert, welche auf die Optimierung der unternehmensinternen Informationstechnologie abzielen. Dass dies nicht immer einfach ist, versteht sich dabei von selbst. Zu viele Schnittstellen unterschiedlicher Bereiche gibt es, die aufeinander abgestimmt werden müssen. So hat die operative Abteilung eines Unternehmens andere Ansprüche an die IT als beispielsweise das Controlling, das eher auf Kosteneffizienz ausgerichtet ist. Nur alleine die unterschiedlichen Bedürfnisse dieser beiden Abteilungen betrachtend, muss die IT reibungslos arbeiten und Unmengen an 
(Kunden-)Daten verarbeiten sowie Informationen jederzeit abrufbar machen, sollte dabei aber möglichst wenig Kosten verursachen. Nicht selten liegen dabei operative Abteilungen mit dem Controlling im Widerstreit. Doch wie soll nun die IT Service Abteilung die Schwerpunkte setzen? Wie soll die Unternehmens-IT konzipiert sein?

Hier hilft es, wenn man gewisse Best Practice Anleitungen zur Hand hat, auf die man zurückgreifen kann. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine solche Best Practice Anleitung, wenn nicht sogar die wichtigste unter allen verfügbaren. Sie fasst alle Prozessabläufe zusammen und gibt einen Überblick, welchen Anforderungen eine gute IT unter Berücksichtigung ALLER Unternehmensansprüche erfüllen muss. 

2019 wurde eine neue, aktualisierte Auflage der IT Infrastructure Library (ITIL4) veröffentlicht. Durch dieses Update wird u.a. die schnelllebige und komplexe Umwelt in agilen Arbeitsweisen berücksichtigt. Ebenso wird das Konzept des Service Lifecycle durch das Service Value System ersetzt. Dieses behandelt die zentrale Frage wie aus einer Opportunity oder einem Demand Wert für den Kunden erzeugt werden kann.

Aktuell bieten wir sowohl für ITIL v3 als auch für ITIL4 Seminare an.

Warum ITIL4 und was ist neu?

Die IT ist keine feststehende Institution, sondern ein flexibles, sich ständig neuen Herausforderungen anpassendes Gebilde. Logische Schlussfolgerung ist die Weiterentwicklung von ITIL®, um heutigen und auch bereits künftigen Anforderungen an Ihr Unternehmen gerecht zu werden. Bei ITIL®4 handelt es sich daher nicht um eine komplett neue Version, sondern um ein Update des bereits erlernten Wissens. Das bedeutet, dass die Kernkonzepte von ITIL® 2011 (als Best Practices) ihre Gültigkeit behalten – aber an die aktuellen Anforderungen angepasst werden. Somit beschäftigt sich ITIL®4 statt mit den Prozessen mit den Praktiken: aus Lifecycle-Phasen werden generelle Management Praktiken, Service Management Praktiken und Technische Praktiken. Grundlage sind vor allem die Prinzipien von Agile, Lean und DevOps. Hierbei konzentriert sich das neue ITIL® durch Praxis-Empfehlungen und -Hinweise vor allem auf die konkrete Umsetzung und Implementierung. Dies hat zur Folge, dass Service-Provider mehr Spielraum erhalten und die Prozesse leichter an ihr Unternehmen anpassen können, indem sie lernen, die strikten Regeln individuell und flexibel umzusetzen. Somit beinhaltet ITIL® 4 alle bekannten Vorteile von ITIL® 2011, fokussiert sich zusätzlich jedoch auf die Bedeutung des Service und bietet somit einen weiteren wichtigen Mehrwert für Ihr Unternehmen. Das bisherige Lebenszyklusmodell wird daher unterteilt in das Vier-Dimensionen-Modell und das Service Value System. Das Vier-Dimensionen-Modell beinhaltet 4 Dimensionen, die notwendig sind, um ein ganzheitliches Service-Management zu gewährleisten. Service Value Systems beinhaltet:
• ITIL® Service Value Chain (Entwicklung, Lieferung und stetige Verbesserung der Services)
• ITIL® Practices
• ITIL® Guiding Principles
• Governance
• Continual Improvement

Die historische Entwicklung von ITIL

An der Entwicklung der IT Infrastructure Library (ITIL) sind verschiedene Stellen bis heute beteiligt. Die Wurzeln dieser Sammlung über Best Practices für das IT-Prozessmanagement liegen im Großbritannien der 1980er Jahre. Unter dem Zusammenwirken von CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), OGC (Office of Government Commerce) und HMG (Her Majesty’s Government) wurden standardisierte Prozessabläufe entwickelt für verschiedene Lebenszyklen im Servicebereich. 1989 war es soweit und das erste Dokument war fertig. Bis 1998 kamen noch 33 Dokumente hinzu. Diese Dokumente bildeten die erste Version aller zusammengefassten Aufgaben im IT Service Management. Bei der Erstversion blieb es natürlich nicht. Im Zeitraum zwischen 1999 und 2003 erfolgte eine Zweitauflage der Publikationen mit dem Effekt, die erste Sammlung von Quasi-Standards in ihrem Bestand zu festigen. Da Lebenszyklen keine feststehende Einheit bilden, sondern in der Zeit Veränderungen unterliegen, ist auch der Service-Lebenszyklus immer wieder Anpassungen unterworfen und mit ihm die Best Practices für das IT Service Management, die sich nach diesem Lebenszyklus in ihrer Struktur richten. So wurde auch die IT Infrastructure Library in einer dritten Version (V3) im Jahr 2007 neu aufgelegt. Ein eigenes Zertifizierungsmodell kam ab 2005 hinzu: ISO / IEC 20000. Dieses Zertifizierungsmodell orientiert sich an den Standards in der IT Infrastructure Library. 2011 wurde das gesamte Werk aktualisiert und seit 2013 handelt es sich bei der Kurzform um eine eingetragene Marke der Axelos ltd. Über das Zertifizierungsmodell ISO / IEC 20000 Bei diesem Zertifizierungsmodell handelt es sich um überprüfbare Qualitätsstandards für das IT Service Management. Welche Anforderungen an einen IT Service gestellt werden, ist klar definiert. Dabei gibt es Mindestanforderungen, die erfüllt sein müssen, um von einem funktionierenden IT Service innerhalb von Organisationen überhaupt sprechen zu können. Hierzu gibt es Normen und Messwerte, mit denen sich die Standards überprüfen lassen. Diese sind in der ISO / IEC 20000 zusammengefasst und verankert. Wer nach diesem Zertifizierungsmodell ausgezeichnet ist zeigt, dass seine Organisation – ob Unternehmen oder Behörde – über eine den Standards entsprechende IT verfügt. Die ISO / IEC 20000 Zertifizierung betrifft natürlich nur Organisationen, welche diese Standards erfüllen. Die ITIL Zertifizierungen, die noch an anderer Stelle ausführlicher behandelt werden, sind hiervon getrennt zu betrachten. Sie sind reine Personenzertifizierungen, die Sie als weltweit anerkannte Auszeichnung am Ende Ihrer ITIL Schulung erhalten. Mit den ISO / IEC 20000 Zertifizierungen für Unternehmen haben sie nur insofern zu tun, als dass Sie künftig in der Lage sind, für Ihre Organisation im Rahmen des IT Service Managements alle ISO / IEC 20000 Standards zu implementieren. Dies wiederum ist ein absolutes Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Der inhaltliche Aufbau in der IT Infrastructure Library Die IT Infrastructure Library setzt sich aus verschiedenen Buchbänden zusammen, die thematisch gegliedert sind. Diese thematische Gliederung orientiert sich am Service-Lebenszyklus. „SDTO“ ist hierbei der Aufbau: Von S wie Strategy über D wie Design hin zu T wie Transition und O wie Operation. Den Abschluss bildet das CSI wie Continual Service Improvement.

Folgende Bücher finden sich demnach in der IT Infrastructure Library (ITILv3):

Service Strategy (SS): Hier geht es um die grundlegenden Hintergründe von IT-Serviceleistungen. Was ist ein Service-Lebenszyklus, wie definiert sich ein IT-Service überhaupt, wie stellt er sich idealerweise dar, welche Ansprüche an eine interne IT-Logistik sind gestellt und welche Kostenaspekte sind zu berücksichtigen? Diese Fragen werden unter konzeptionellen Blickpunkten aus der geschäftlichen Perspektive gestellt.

Service Design (SD): Hier geht es um eine andere Perspektive, aus welcher heraus wieder dieselben Fragen nach Definition, Sicherheit, Messmethoden, Spezifikation und Verfügbarkeit gestellt werden. Diesmal wird das IT Service Management der Organisation aus einem planerischen Blickwinkel betrachtet. Hier geht es weniger um reine Wirtschaftlichkeit, sondern viel mehr um pragmatische Aspekte. Wie muss eine IT beschaffen sein, damit sie reibungslos funktioniert und den operativen Ansprüchen gerecht wird?

Service Transition (ST): Dieses Buch stellt eine Art Schnittstelle zwischen Geschäftsansprüchen und pragmatischer Anwendbarkeit dar. Hier wird die Frage behandelt, wie eine IT aufgebaut sein muss, damit alle Geschäftsvorgaben sich auch informationstechnologisch darstellen lassen. Es geht um das bauen, testen und das erfolgreiche ausrollen von getesteten und fehlerfreien Services.

Service Operation (SO): Hierin geht es um die Frage, was nötig ist, damit der tägliche IT-Betrieb einwandfrei funktioniert. Die gesamte Aufmerksamkeit der Kunden und Anwender ist auf dieser Liefcycle Phase gerichtet.

Continual Service Improvement (CSI): In diesem Buch finden sich Grundprinzipien des in Japan als „Kaizen“ definierten Gedankens der unentwegten Optimierung wieder. CSI ist dabei die westliche Variante des Kaizen-Gedankens. Anhand von Messgrößen und anderen Leistungsparametern werden Zielvereinbarungen getroffen, nach denen sich die IT innerhalb einer Organisation auszurichten und stetig zu verbessern und anzupassen hat. Damit wird verhindert, dass eine IT in einem Unternehmen eingerichtet wird und auch nach Jahren noch nach den gleichen Vorgaben läuft wie zu Beginn. Die IT ist keine feststehende Institution, sondern ein flexibles, sich ständig neuen Herausforderungen anpassendes Gebilde.

Warum den Weg zum ITIL-Experten mit uns gehen?

Der Anbietermarkt für ITIL Zertifizierungen ist groß. Warum sollten Sie sich auf der Suche nach einem guten Seminar ausgerechnet für uns entscheiden? Mit uns genießen Sie einige Vorteile.

Fachkompetenz der Trainer

Unsere Trainer sind anerkannte Experten auf ihrem Gebiet. Sie wissen, was die Best Practices der IT Infrastructure Library bedeuten und wie wichtig sie für jede Organisation sind. Sie wissen auch, wie wichtig eine fundierte ITIL Ausbildung für Ihr berufliches Weiterkommen ist.

Fachdidaktik und Entertainment

Lernen und Vergnügen müssen sich nicht ausschließen. Schließlich gibt es die Methode des unterhaltsamen Lernens. Diese setzt allerdings voraus, dass der Trainer es versteht, Lerninhalte fachdidaktisch nachhaltig aufzubereiten und so unterhaltsam zu präsentieren, dass Sie gar nicht genug davon bekommen können. In unseren Seminaren macht das Lernen mehr als nur Spaß. Sie bekommen ein echtes Unterhaltungsprogramm. Am Ende eines Seminartages haben alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer das Gefühl, dass sie noch einige Stunden länger mitmachen könnten. Das Lernen in unseren Seminaren wird nicht als anstrengend empfunden, sondern als lockeres aber sehr zielgerichtetes Come-together Gleichgesinnter. Trainer und Seminarteilnehmer bilden ein effizientes Team.

Nachhaltigkeit beim Lernen garantiert

„Nicht für die Schule lernen wir, sondern fürs Leben.“ – diesen Spruch hat sicher noch jeder Schüler in Erinnerung. Dann fallen einem aber auch hochkomplexe Themengebiete aus den unterschiedlichen Schulfächern ein, welche nur die wenigsten Lehrer unterhaltsam zu präsentieren wussten. Vielmehr ist den meisten noch der einschläfernde Frontalunterricht in Erinnerung und die Geschwindigkeit, mit der man das Gelernte schon kurz nach Unterrichtsschluss wieder vergessen hatte. Bei unseren Seminaren ist das anders. Dank des Unterhaltungseffekts prägen Sie sich die Inhalte nachhaltig ein. Sie lernen nicht nur für die Prüfung, um Ihr begehrtes Zertifikat zu erhalten. Sie behalten das, was essenziell für das IT Service Management in Ihrem Unternehmen wichtig ist, nachhaltig im Gedächtnis und können es jederzeit in der Praxis abrufen.

Praxisbezug statt grauer Theorie

Alle Inhalte unserer ITIL Seminare sind praxiserprobt. Mit grauer Theorie alleine können Sie nicht viel anfangen. Zwar ist der theoretische Background auch wichtig, deshalb bekommen Sie diesen auch vermittelt. Gleichzeitig sollen Sie als angehender ITIL Experte aber auch wissen, was das IT Service Management für Ihre Organisation bedeutet und wie es sich in der Praxis umsetzen lässt. Die ITIL Richtlinien sind dabei nur ein erprobter Leitfaden, der sich über viele Jahre hinweg bewährt hat. Es gilt vielmehr, Sie fit zu machen für die spezifischen Anforderungen innerhalb Ihrer Organisation. Wie sind die Schnittstellen an unterschiedlichen Abteilungen aufgebaut? Was muss ein guter IT Service hier leisten können? Das allgemeine Fachwissen zeichnet Sie weltweit nachweisbar als ITIL Experte aus. Ihre Zusatz-Skills liegen aber in der praktischen Anwendbarkeit des Gelernten. Welchen Nutzen hat gerade Ihr Unternehmen von Ihrem Fachwissen? Was können Sie fortan leisten, damit ITIL Empfehlungen in Ihrem Unternehmen nachhaltig implementiert werden? Nach dem Besuch unserer Seminare wissen Sie es.

Probieren Sie unsere Trainings aus. Sie werden überrascht sein, wie einfach und unterhaltsam selbst komplexe Themengebiete aufbereitet werden können.